关注315晚会：这些平台被曝光

    3月15日晚，一年一度的“央视315晚会”重磅来袭，晚会曝光了智联招聘、猎聘网、前程无忧等招聘网站简历泄露；UC浏览器、360搜索存在虚假广告问题；逛店被“偷脸”；汽车设计存缺陷坑消费者；大量黑心钢筋流入工地......此外，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，这些互联网企业“被点名”。

    一年一次的315晚会被视为各行各业的“噩梦”，将各种关乎民生的消费“黑幕”曝光在全国人民面前，引发社会对消费安全、权益保障的思考，今年，央视315晚会主题为“提振消费 从心出发”，揭露后疫情时代，人民群众所面临的行业乱象问题。
    在今年315晚会中，涉及互联网消费领域主要集中在招聘网站简历泄露、资讯搜索网站虚假广告这两个方面。除此之外，消费者关心的电商行业网络售假、网络交易平台乱象、用户信息泄露、消费者权益保护缺乏规制等“痛点”问题解决得怎么样了？还有哪些“漏网之鱼”？

    在此背景下，3月15日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2020年受理的全国580家各类电商全年度真实用户投诉案例海量大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，该报告已连续第十年发布,被业内普遍视为“网络消费315风向标”。

    受疫情影响，2020年线上消费迎来爆发式的增长，尤其是直播带货、社区团购、生鲜电商、在线教育、在线外卖等新业态“火”出了新高度。然而，繁荣之下却有隐忧，频繁翻车、假货不断、退款难、刷量造假、质量存疑、售后无门等消费问题也给消费者带来不少的烦恼与困扰。
     据“电诉宝”大数据显示，2020年受理的投诉案件数比2019年明显减少，呈现负增长。“得益于近两年来，国家不断出台相关法规政策，改善了网络交易环境，倒逼新兴企业加强平台规范，强化消费者权益保护，同时，与我国监管部门加强互联网行业监管力度也有关系。”网经社电子商务研究中心法律权益部蒙慧欣表示。此外，2018年全年受理的投诉案件数同比增长38.36%,仅次于2017年同比增长48.02%。2013年、2014年、2015年、2016年同比增长分别为4%、3.32%、3.27%、14.78%。

    另一方面，2020全年受理海量用户投诉中涉及580家主流电商平台，相较于2019年980家同比减少40.82%。其中，其中，零售电商类投诉占全部投诉64.05%，比例最高；生活服务电商紧随其后，占据20.59%；跨境电商占比为8.45%，为第三大用户投诉领域；金融科技占比3.61%，物流快递占比1.85%，其它（如B2B/网络贸易等）占1.45%。

    “2020年全年零售电商类投诉占投诉总量的一半以上，依旧是网络消费最热门投诉领域；其次，生活服务电商类较往年曾上升趋势，尤其是在线旅游、在线教育以及在线外卖这三个行业乱象较为显著；跨境网购随着消费升级火热程度上升，数据表明消费投诉一定程度上与消费活跃度成正比。”蒙慧欣表示。
    2020年全年受理海量用户投诉中涉及580家主流电商平台用户投诉。其中，零售电商有350家，生活服务为135家，金融科技平台为36家，电商物流企业为28家，其他为31家。

    通过对全国数百家零售电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2020年全国零售电商TOP50消费评级榜”。其中，海狐海淘、途虎养车、小红书（商城）、苏宁易购、蘑菇街、达令家、有赞、唯品会、i百联、当当、微拍堂、Bonpont、海淘1号、京东、小米有品、洋码头、红布林、华为商城、拼多多、Feelunique、丰趣海淘、网易严选等23家上榜，获“建议下单”评级；本来生活、孩子王、亚马逊、寺库、一品威客、店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网、海豚家、贝贝（贝店）、抖音共13家平台获“谨慎下单”评级；找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、考拉海购这10家平台获“不建议下单”评级。杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网（5173.com）这4家平台“不予评级”。

    此外，报告还公布了“2020年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”，其中，万师傅、同程旅游、艺龙、携程、阿卡索外教网、飞猪、美团位列榜单前7位，综合指数较高，获“建议下单”评级；去哪儿、马蜂窝、百度糯米综合指数为0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级；旅划算、走着瞧旅行、小猪短租、123微旅行、骑驴游、尚德机构、侠侣亲子游、联联周边游、大麦网、饿了么，这10家生活服务电商在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级。

    报告公布了“2020年全国金融科技消费评级榜”，其中，分期乐在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极，综合指数较高，获“建议使用”评级；来分期、工行融e购依次排名，获“不建议使用”评级；此外，平台收到用户对中行聪明购、拍拍贷、好分期、轻松筹、有用分期等平台的投诉案例，须引起重视。

    此外，报告还公布了“2020年全国电商物流消费评级榜”，其中，海带宝综合指数为0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级；百世快递、斑马物联网、转运四方，综合指数靠后，获“不建议使用”评级。此外，因物流配送等问题，申通快递、圆通、韵达、天天快递等平台也屡屡遭到用户投诉。